¿ Se pueden evitar los 901 / 902? ¿ Es legal?
ENRIC FUCHO ABOGADO ESPECIALISTA SEGURIDAD PRIVADA
Enric Fucho y asociados. Gabinete jurídico y de investigación

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¿ Se pueden evitar los 901 / 902? ¿ Es legal?

Mensaje por palopiedra el Sáb 21 Mar 2015, 19:31

Asociaciones de consumidores como Facua siguen denunciando este 2015 la existencia de líneas telefónicas 902 y 901 usadas por empresas, que obligan a usuarios a llamar a servicios de atención al cliente con números encabezados por estos prefijos, lo que implica un importante gravamen en la llamada. Desde 2014, esta práctica, todavía hoy vigente en algunas empresas, es ilegal. Desde Eroski Consumer se explica esta situación y se ofrecen ideas para evitar estos prefijos.

Con prácticas como la de utilizar teléfonos de atención al cliente que incluyen prefijos 901 y 902, este servicio, que se supone es de ayuda y alivio que toda empresa debe implementar por ley, se convierte en un calvario, muchas veces por la larga espera, lo que encarece la llamada.

Lo que dice la Ley

No es de extrañar, por tanto, la tradicional inquietud y disgusto que el uso de estos prefijos ha generado entre los consumidores. Ya en 2011 el Gobierno español preparaba una ley destinada a prohibir su uso. Tras muchos titubeos legislativos, los 902 y 901 son ya prefijos ilegales en servicios de atención al cliente desde la aprobación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en concreto desde la modificación introducida por la Ley 3/2014, de 27 de marzo de 2014.

El artículo 21.2 del texto refundido señala que "en caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica, sin perjuicio del derecho de los proveedores de servicios de telecomunicaciones de cobrar por este tipo de llamadas. A tal efecto, se entiende por tarifa básica el precio ordinario de la llamada de que se trate, siempre que no incorpore un importe adicional en beneficio del empresario".

En el momento de la aprobación de este texto refundido, ya hubo quejas de algunas compañías, que alegaron que los servicios de atención al cliente suponían un importante gasto que había que financiar de algún modo, ya que las quejas o consultas no eran algo infrecuente, sino todo lo contrario. Además, señalaban el efecto disuasorio de tales prefijos, que hace que el consumidor valore el coste de su queja y, por tanto, solo llame en casos realmente necesarios. Sin embargo, algunas sentencias han dado la razón a los clientes en base a la nueva ley. Los argumentos esgrimidos no contemplan que la atención al cliente es un derecho que este tiene y, por tanto, es un servicio que la empresa debe dar contractualmente, como la entrega del producto en condiciones o la disposición de un canal de venta fiable.

La ley especificaba ya desde en anterior texto de 2004 que el teléfono de atención al cliente es uno de los requisitos indispensables de cualquier página web que represente a un negocio o comercio, y que no basta con una dirección de correo electrónico.

Sin embargo, en no pocos casos dicho número es casi imposible de encontrar. Ahora, desde hace un año, se impone que el teléfono sea un número ordinario, y los 901 y 902 no lo son. Aún así, siguen aplicándose, entre otras cosas, porque las compañías dedicadas a dar soporte a la atención al cliente a empresas continúan ofreciéndolos como una posible fuente de ingresos. De esta manera, la compañía que da el servicio se lleva un porcentaje de lo que los ciudadanos pagan de más en la factura telefónica, el proveedor de soporte (de teleoperadores) también cobra un porcentaje y, por supuesto, el operador telefónico también.

Si de una gestión larga puede resultar un sobrecoste para el consumidor en llamadas a números especiales de, por ejemplo, 40 euros y las empresas alegan que los ciudadanos tienen mucha tendencia a quejarse por teléfono, el uso de estos prefijos con largos periodos de espera podría suponer un monto importante para las partes beneficiadas. De este modo, es fácil que se difumine, en ocasiones, la línea que separa la atención al cliente de lo que se entiende como un derecho y lo que pudiera ser un negocio.

¿Pueden evitarse?

No es sencillo, porque los consumidores son los pequeños, los afectados y, además, los que tienen menos dinero para pagar las costas de un juicio. Pero lo primero que deberían hacer, tras resolver una gestión a través de un 901 o un 902, es reclamar la devolución de los costes de la llamada, una vez recibida la factura telefónica en base a su ilegalidad. Es muy posible que la compañía rechace la devolución, con lo que se debería ir a juicio.

Los pocos consumidores que acuden a los tribunales acaban ganando, pero el proceso es largo y costoso y las empresas, que son más fuertes, lo saben. Así que lo mejor es ser prácticos y tratar de evitar estos números, si se puede.

Una alternativa es acercarse a las oficinas de la compañía que presta el servicio y reclamar en persona. Pero esto es algo que no está al alcance de todo el mundo, por tiempo y distancia.

Otra es pedir a viva voz durante una llamada a un 901 o 902 que den su equivalente en número ordinario. Por ley, deben tenerlo y, también por ley, las llamadas deben ser grabadas, por lo que se pondría en un compromiso legal al operador. Pero la respuesta normal es que ante tal petición dejen esperando al cliente un buen rato, alegando que están buscando el teléfono. Al final lo darán, pero el sobrecoste de la espera superará al alivio de seguir la gestión desde un teléfono normal. Se sale perdiendo.

Ya solo queda la alternativa de acudir a los sitios web que ofrecen los equivalentes de los números especiales, aunque muchos están sin actualizar y las empresas cambian continuamente de números. Uno de ellos es Sin902, un buscador donde se introduce el número y da la compañía que lo emplea y, a veces, su equivalente en gratuito. Otro es el sitio colaborativo nmn900, que también posee un buscador.



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