como tratar a clientes enojados en supermercados

Mirad he encontrado este debate en linkediln de unos compañeros americanos y pienso que puede ser de gran ayuda atendiendo que somos todos personas y que nos entendemos basicamente con el idioma, por eso mismo es muy importante dialogar.
Si os parece os pongo el debate en linkediln y vamos comentando sobre la marcha como lo vemos.

saludos

Debate en linkediln



coordinador de seguridad en POLICIA NACIONAL DE COLOMBIA

Contribuidor principal

buenas tardes EFRAIN.
quiero presentar mi aporte al tema, teniendo en cuenta mi experiencia en atención al publico, cuando se habla de atencion al publico se pueden dar todas las características de publico, por que clientes difíciles se ven en todos los estratos sociales, siendo los estratos altos los clientes mas difíciles de atender y lo digo con mucho respeto sin desmeritar a ninguna persona sea del estrato que sea, pues si bien es cierto por su posición social suponen que su atención debe ser preferencial por encima de las demás personas sin respetar turnos, prioridades de edad, minusvalidos etc. esto en cuanto a empresas publicas se trata, que su atención se debe hacer con el respeto e igualdad de todas las personas por principio constitucional, caso aparte de empresas privadas que tienen la misma problemática. pero igual clientes son clientes y las apariencias engañan, las empresas deben conservar clientes antiguos conocidos ampliamente por la empresa. pero termino mi intervención diciendo que toda persona de atención a clientes sea publico o privada debe armarse de mucha paciencia, arrancando del principio de que el cliente siempre tiene la razón y basado en el motivo de su visita.


Efraín M.
Efraín



Efraín M.

Encargado de la área de Monitoreo en Sociedad de Seguros de Vida Magisterio N.

Contribuidor principal

Muchas gracias don Jorge


Alejandro B.
Alejandro



Alejandro B.

Especialista de Protección de Incendios y Control de Perdidas en Grupo Securitas Mexico

Estimado Efrain estos tips se los doy a nuestros clientes y al personal de segurdad de nuestra empresa que trabajan para este cliente espero eta sea de ayuda.
Manejo de Personas Agresivas: Cómo Tratarlos
Todos los días se debe tratar con clientes agresivos, de esos que insultan y te agreden personalmente. Para ellos uno es el culpable de todos sus males y se empeñan en hacerlo saber. Llegan a amenazarlo, intimidarlo. Personas difíciles de tratar, capaces de dejar agotado a cualquiera con sólo escucharlos.
Jamás se deje provocar por una de estas personas, no responda de ninguna manera. Por lo general están a la espera de alguna palabra suya para irritarse aún más. Ubicarse en el mismo tono o insultar sólo será para peor. Además, si entra en ese juego, además de llevarlo a un pésimo humor le hará perder un tiempo precioso. Pero hay que tratar con los clientes y la única forma de hacerlo en estos casos es controlar la situación. Así podrá seguir con su trabajo.
Cuando un cliente agresivo se acerca, debemos saber que su enojo no es a causa de uno sino que es algo totalmente distinto. Al ser la persona más cercana, el cliente lo elige a uno como representante de una empresa que juzga fría, intratable y, a veces, desleal. Como le resulta imposible insultar a un edificio o una empresa que no es algo tangible, recurre a uno para descargar su enojo.
Consejos Prácticos:
Intente ser amigable. Evite tonos monocordes que son asociados a máquinas, a cosas frías poco interesadas en sus problemas.
Si la situación se lo permite, utilice el nombre del cliente lo antes posible y preséntese también.
El saludo es importante. Primero que nada salude al cliente. Si lo trata como si fuera uno más, así será tratado usted: uno más de esa maquinaria fría que lo hizo enfadar tanto.
Escuche al cliente y hágale saber que lo está escuchando. Deje que termine de decir todas las frases y cuando pueda vuelva a algo que haya dicho para dar pruebas de su atención. Muchas veces las situaciones se vuelven insalvables porque el cliente no se siente escuchado.
Jamás diga que va en contra de la política de la empresa. Muchas veces resulta tentador resguardarse en esa frase pero no hay nada que haga enojar más al cliente. Aún cuando así sea, intente utilizar otras palabras. En lugar de citar cuál es la política, intente explicar la razón de esa política. (EJ: esto es así para poder atender a todos nuestros clientes de una manera eficaz)
Jamás diga sólo ´soy un empleado´. Eso lo convertirá en una máquina ante los ojos del cliente. Aunque sea cierto que las reglamentaciones se deciden en otro piso, puede decirlo de una manera que no le haga parecer como una piedra: ´estas políticas se deben a (...). Si no está de acuerdo podríamos comunicarnos con (...) En su caso también me resultan injustas...


Alejandro B.
Alejandro



Alejandro B.

Especialista de Protección de Incendios y Control de Perdidas en Grupo Securitas Mexico

2da parte.
Algunas frases que pueden ayudarle:
Entiendo que esté enojado por esta situación. Yo también lo estaría. Por eso voy a trabajar con usted para resolverlo.
Yo también me enojo cuando tengo que devolver un producto porque vino con falla.
Todos nos enojaríamos si se traspapelara nuestro pedido y retrasa el resto de nuestro trabajo.
Asegúrese de que el cliente sienta que su enojo ha sido depositado en sus manos, entonces comience a resolver el problema.
Conclusiones:
Cada una de estas situaciones son distintas porque cada persona reacciona de diferentes maneras ante el enojo. De modo que estos consejos no siempre nos quitarán del apuro pero ahora ya conoce los principios generales: estar preparado estando atento a los indicios en el cliente y mostrarse como una persona real.

Nota: En caso de haber agotado todos los recursos y el cliente sigue agresivo o quiere agredir a un empleado se debe de notificar a la gerencia de la oficina sobre el incidente. Y ya el guardia Securitas tiene que actuar con más energía (sin gritar y ofender) en un tono amable de pedirle que se calme o que se vera obligado a llamar a la policía y esperar instrucciones del gerente

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Yo añadiría que si usamos con fluidez el judo verbal y sabemos dominar la situación con temple y calma , podemos salir airosos del tema, los consejos aquí arriba aportados por nuestros compañeros son buenos consejos que se pueden poner en practica , pero no es menos cierto que a veces la situación te domina por otros factores como mucho estrés, publico metiéndose por el medio del tema,jefes  que te dicen lo contrario de lo que debe ser y la situación se puede quedar en insostenible y al final tener que usar la fuerza que a veces por mas que queramos utilizarla de una manera proporcionada, se nos puede ir de las manos, como he dicho anteriormente por muchos factores.

saludos

josepmarti

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Yo quería aportar mi granito de arena a este debate que has iniciado con mucho acierto josepmarti y teniendo en cuenta que somos domingo y tengo fiesta me esmerare un poco mas a ver si nos sale algo bien     

La gente en general acude a los supermercados o grandes superficies a parte de comprar para dar una vuelta con amigos o con familiares y mirar tiendas, algunos acuden con ganas de comprar sin mas y pagan y se van y otros tienen que dar la nota queriendo tener razón por cualquier rollo que pasa , por una devolución por ejemplo o por que han intentado hurtar y no lo reconocen, ante tales situaciones tenemos que tener un protocolo establecido de actuación con la gran superficie y con nuestra empresa que presta los servicios para tenerlo todo controlado en todo momento y que no haya lugar para la improvisación ,pero esto es teoría, en la practica todo se puede complicar por muchas razones como ha expuesto aquí josepmarti pienso que con buen criterio, y además hay cosas que no podemos evitar como el estado en el que se encuentre el cliente que nos va a jorobar el servicio por ejemplo, puede ir bebido, drogado y otras cosas, puede ir acompañado por mas personas, por muchas personas y eso se complicaría mucho.

Lo de hablarles es buena idea y asi se debe hacer bajo mi punto de vista, pero hay momentos en lo que por desgracia no sirve y hay que tomar otras medidas como llamar a la policía antes de que la cosa tome otras formas mas agresivas.
es mi opinión de como yo lo veo por mi propia experiencia, habrá otros que lo verán de otra forma y también será respetable.

buenos dias

Buen comentario charly2, realmente es asi como dices, hay muchas veces que por mas que queramos no podremos dominar la situación y habrá que tomar otras medidas como pedir apoyos urgentes por parte de otros vigilantes o de la propia policía ya que puede como bien dices ir acompañado y haber alguien de su grupo que quiera animar el cotarro y busquen la violencia solamente por creerse en la razón mas absoluta.

saludos

josepmarti escribió:pedir apoyos urgentes por parte de otros vigilantes o de la propia policía ya que puede como bien dices ir acompañado y haber alguien de su grupo que quiera animar el cotarro y busquen la violencia solamente por creerse en la razón mas absoluta.

saludos

facil que pase eso compañero, facil que se complique la cosa aunque te creas que tienes dominada la situacion, por eso siempre hay que tener un plan b en la recamara.

saludos

charly2 escribió:

josepmarti escribió:pedir apoyos urgentes por parte de otros vigilantes o de la propia policía ya que puede como bien dices ir acompañado y haber alguien de su grupo que quiera animar el cotarro y busquen la violencia solamente por creerse en la razón mas absoluta.

saludos

facil que pase eso compañero, facil que se complique la cosa aunque te creas que tienes dominada la situacion, por eso siempre hay que tener un plan b en  la recamara.

saludos

El problema es que el plan B lo tengamos que tener por nuestra cuenta y riesgo y se salga de los protocolos del cliente porque si es asi estaremos seguramente en la calle.

saludos

Muy entretenido

En un centro comercial y delante de un grupo lo mejor es llamar a la policía y dejarse de héroes porque del cementerio no se sale, lo tengo clarísimo, no voy a estar yo jugándome el pellejo por cuatro euros, eso no se lo creen ni ellos ni nadie, primero estoy yo y mi familia y después ya veremos.

Un buen tema este, hay muchos clientes que por desgracia tienen razón ,algunos lo demuestran bien enfadados ,otros son mas dialogantes, pero jode mucho que te vendan aparatos que no funcionan o no son para lo que los querias .

Pero eso no les da la razón si empiezan gritando y faltando el respeto al personal del centro de trabajo o centro comercial, por lo que como habéis dicho hay que tener temple , autocontrol y saber lidiar con la situación , muchas veces poniéndote en su lugar y dándole a entender que lo entiendes pero que por mas que se cabree , el resultado será el mismo, que es mejor que vaya y formule una denuncia antes que ponerse a gritar y montar numeritos por el centro comercial.