Presentan el primer curso sobre protección al consumidor en los servicios de seguridad privada

El pasado 21 de abril, la Asociación Europea de Profesionales para el conocimiento y regulación de actividades de Seguridad Ciudadana (Aecra) en colaboración con Consumo, organizaron una jornada sobre consumidores de servicios de seguridad privada en la que se presentó la I Edición del curso, de extensión universitaria, sobre Protección al Consumidor en los Servicios de Seguridad Privada. En dicha jornada también participó la Uned.


La Dirección General de Consumo, el Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, y la Asociación Europea de Profesionales para el conocimiento y regulación de actividades de Seguridad Ciudadana, Aecra, celebraron el pasado 21 de abril la jornada ‘Sobre Consumidores de Servicios de Seguridad Privada. El Sistema Arbitral de Consumo en la Comunidad de Madrid’. Los encargados de abrir la jornada fueron Mar Pérez Merino, directora general de Consumo de la Comunidad de Madrid, y Santiago Garrido Buj, catedrático y responsable del Centro de Seguridad Privada de la Uned, quienes presentaron la I Edición del curso, de extensión universitaria, ‘Protección al Consumidor en los Servicios de Seguridad Privada’.
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En este curso pueden participar todos los q trabajen en el sector de la seguridad privada, o los que quieran conocerlo. El curso pretende abordar los aspectos de más interés en esta materia”, afirmó la directora general de Consumo en relación al curso. También abordó otras cuestiones, como que la Dirección General de Consumo recibió 103 reclamaciones en 2014 y 17 reclamaciones en lo que llevamos de 2015, o que los consumidores se quejan mayoritariamente de la contratación de servicios por las dificultados que tienen para rescindir los contratos, además de recibir numerosas reclamaciones por prestaciones defectuosas.

Mar Pérez Merino también quiso destacar que en la Junta Arbitral Regional tramitaron cinco solicitudes de arbitraje, dos de las cuales fueron resueltas mediante laudo arbitral. “Desde la Dirección General de Consumo hemos hecho controles y campañas de inspección por este hecho. Informamos al consumidor de que guarde toda la publicidad porque eso sirve de prueba a la hora de poner una reclamación”, advirtió Mar Pérez Merino.

Por su parte, Santiago Garrido Buj afirmó que desde la Uned tienen tradición en este tipo de cuestiones que desde la Ley de 2007 empiezan a preocupar. “Una de nuestras funciones, aparte de la formación, es la divulgación, y más en cuestiones novedosas y de especial relevancia. Seguro que el ciudadano no conoce mediaciones de equidad, de derecho… le parecen cuestiones raras. Es nuevo en nuestra sociedad el reconocimiento de los derechos del consumidor”, señaló el catedrático de la Uned. “Las universidades también debemos ascender al terreno aplicable, y sólo podemos hacerlo de la mano de los que están en el sector, especialmente cuando hablamos de profesionalización. Lo que queremos es ofrecer cursos que sirvan para aprender y difundir estas cuestiones interesantes y novedosas”, sentenció.

Curso ‘Protección al Consumidor en los Servicios de Seguridad Privada’


Por su parte, Francisco Perosanz (Aecra. Centro de Seguridad Privada de la Uned) presentó el curso, que comenzará el 8 de octubre de 2015 y terminará el 9 de diciembre, y cuya carga lectiva será de 2 créditos ECTS equivalentes a 50 horas. Superar dicho curso dará derecho a la obtención del Diploma de Extensión Universitaria. El programa se impartirá por el sistema de enseñanza mixta, es decir, un día para la presentación del curso e introducción en el contenido y formato del curso, y la otra mediante un procedimiento online, realizando tutorías, autoevaluaciones, etc.

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Entre los objetivos del curso se encuentran dar a conocer al alumno el régimen jurídico aplicable a la prestación de servicios de seguridad a los usuarios de servicios de seguridad privada que tengan la condición de consumidores conforme a la normativa de defensa del consumidor y usuario una vez producida la entrada en vigor de la Ley 5/2014 de 4 de abril de seguridad privada.

Perosanz también destacó como objetivo del curso el aporte desde un punto de vista práctico, criterios interpretativos ajustados a derecho que permitan al alumno garantizar el cumplimiento de las normativas aplicables al caso tal como la Normativa de Protección al consumidor y de Seguridad Privada frente a sus clientes consumidores. Por último, el curso quiere dar a conocer la naturaleza de los contratos de arrendamientos de servicios firmados entre clientes y empresas de seguridad, el régimen de garantía de productos y servicios, y las ventajas del sistema arbitral de consumo como medida de fidelización para la Empresa de Seguridad frente a sus clientes consumidores.

Perosanz explicó que en la fase presencial se entrega el material y se explica cómo será el curso y el contenido de las materias, mientras que en la fase online se realizan tutorías y hay foro para intercambiar conocimientos. “La fase presencial se puede realizar a través de emisión en directo, en streaming por videoconferencia, por lo tanto, optimiza y facilita el acceso al curso”, señaló. Asimismo, Francisco Perosanz explicó que, adicionalmente, las ponencias se graban y se cuelgan


En cuanto al programa, está compuesto por seis módulos: normativa de defensa del consumidor, seguridad ciudadana y filosofía del derecho de la seguridad, conceptos básicos, contratos de consumo en los servicios de seguridad privada, contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil y a distancia, y sistema arbitral de consumo. Va dirigido a licenciados en derecho, técnicos, profesionales del mundo empresarial, etc., y noo se requiere ninguna titulación previa”, apuntó.

Francisco Perosanz también explicó que se realiza un test por cada módulo, y éste se debe realizar dentro de un límite de tiempo que establece la universidad. “Hacemos un seguimiento de la actividad para ver si los alumnos cumplen con la propuesta formativa que hacemos. Para ver si se cumple, usamos unas herramientas del sistema. También hacemos un seguimiento estadístico sobre cómo contestan los alumnos a los test. Si vemos que hay muchos fallos en las respuestas, puede ser un problema docente, por lo tanto debemos hacer una autocrítica para saber si es problema nuestro o que los alumnos no estudian, siempre con la idea de mejorar nuestros métodos”, afirmó Francisco Perosanz. “Consideramos que si los alumnos se comprometen con nosotros, debemos realizar ese seguimiento para optimizarlo. Si algún alumno no puede realizar las pruebas, difícilmente superara el curso. Ahí somos poco transigentes con las situaciones personales de cada uno, pero creemos que es bueno forzar un poco al estudio”, sentenció.

Normativa de protección al consumidor


Por otra parte, Paloma Vicent García (subdirectora general de Orientación al Consumidor. Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid), comenzó su ponencia afirmando que, aunque el mundo del consumo es muy amplio, la legislación básica y mínima que se debe conocer es el Real Decreto Legislativo 1/2007, la Ley 11/1998 de Protección de los Consumidores de la Comunidad de Madrid, y el Real Decreto de 1/2010 por el que se aprueba el Reglamento de la Ley. “El Real Decreto es importante para nosotros porque regula cosas que hasta ahora estaban sin regular”, afirmó.

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Según explicó Paloma Vicent, los consumidores y usuarios son las personas físicas o jurídicas que actúan en un ámbito ajeno a una actividad profesional. “En seguridad privada a veces nos llegan reclamaciones de empresas por un servicio de seguridad situado en la tienda. Ahí no sería un consumidor porque utiliza ese dispositivo en su empresa, por lo tanto no quedaría bajo el amparo del consumidor. El consumidor físico está en una situación de debilidad frente al empresario, por eso es importante ésta diferenciación. Se nos plantean muchas quejas, especialmente de los autónomos, pero la normativa hace esa diferenciación. La otra parte siempre debe ser un empresario”, señaló.

Según Paloma Vicent, la normativa de protección al consumidor contempla el derecho a la información veraz, a la protección legítima de sus intereses, y la seguridad de los productos. La información al consumidor se refiere a la publicidad, la información sobre precios y formas de pago, y sobre las características de los productos o servicios. Esto quiere decir, por ejemplo, que se debe dar el precio total, con IVA incluido, siempre.

En cuanto a la garantía de los bienes de consumo, Paloma Vicent explicó que tienen dos años (6 meses + 18 meses) y que los consumidores deben probar que el producto es defectuoso. También habló sobre el derecho del desistimiento, según Vicent, uno de los más importantes que se reconocen en los contratos a distancia y donde el consumidor tiene 14 días para desistir el contrato. En cuanto a la seguridad de los productos, Paloma Vicent afirmó: “los productos deben ser seguros. En el caso de una alarma, que no de calambre, por ejemplo. Un producto seguro es el que no pone en riesgo al consumidor. El marcado CE dice que la empresa fabricante ha hecho pruebas de seguridad que garantizan esa seguridad, y lo certifican, por lo tanto ponen en el mercado un producto seguro”.

Por otra parte, los diferentes procedimientos que pueden llevar a cabo los consumidores para reclamar o denunciar son:
•Reclamaciones: mediación voluntaria.
•Denuncia: actuación administrativa de oficio.
•Solicitud de arbitraje: procedimiento extrajudicial de arbitraje.
•El proceso mediador.


“La actividad de control administrativa se compone de inspección (que puede ser de oficio o a raíz de las denuncias que reciban), y procedimiento sancionador. Se plantean campañas para que los contratos no tengan cláusulas abusivas, que la publicidad no sea engañosa…en definitiva, que se cumpla la normativa. El procedimiento sancionador tiene unos plazos”, afirmó la subdirectora general de Orientación al Consumidor.

Por último, destacó la labor de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor: “En todas las Comunidades existe un organismo de la Administración Autonómica y las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. En Madrid llevamos trabajando desde siempre en coordinarnos con las entidades locales. Esto no existe en otras Comunidades. Madrid es territorialmente pequeña, pero con mucha población y con mucha movilidad, por lo tanto, queremos ofrecer un mejor servicio a través de la mejora de la coordinación. Tenemos grupos de trabajo para fijar criterios de actuación, por ejemplo. También contamos con un canal de comunicación y consultas. No siempre logramos la coordinación total, pero trabajamos mucho ese aspecto”.

Respuestas al Sistema Arbitral de Consumo en los Servicios de Seguridad Privada


A continuación, Carmen Martín Villa, secretaria general del Instituto Regional de Arbitraje de Consumo, expuso las respuestas que se pueden dar al Sistema Arbitral de Consumo en los Servicios de Seguridad Privada. “El Sistema Arbitral de Consumo es extrajudicial de resolución de conflictos entre consumidores y usuarios y empresas, sin formalidades especiales y con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes. El sometimiento de las partes al Sistema Arbitral será voluntario y deberá constar expresamente por escrito. Los órganos de arbitraje estarán integrados por representantes de los sectores interesados de las organizaciones de consumidores y usuarios, y de las Administraciones Públicas dentro del ámbito de sus competencias”, explicó.


Según Carmen Martín Villa, la normativa que lo regula es propia y el Sistema Arbitral de Consumo es unidireccional, de forma que sólo lo puede usar el consumidor, con total garantía. Respecto al convenio arbitral, afirmó: “Debe existir voluntad de las partes de resolver, a través del Sistema Arbitral de Consumo, las controversias sumida en una relación jurídica de consumo. También debe constar por escrito, en un documento firmado por las partes o en intercambio de cartas, telegramas, télex, fax u otros medios de comunicación electrónica que permitan tener constancia del acuerdo, considerándose cumplido este requisito cuando el convenio arbitral conste y sea accesible para su ulterior consulta en soporte electrónico”.

En cuanto a la Junta Arbitral competente para tramitar solicitudes de arbitraje, pueden ser: La Junta Arbitral de Consumo, a la que ambas partes de común acuerdo sometan la resolución del conflicto. En defecto de acuerdo de las partes, la Junta Arbitral Territorial en la que tenga su domicilio el consumidor. Por último, si existieran varias competentes, la de inferior ámbito territorial. En las propuestas de árbitro diferenció las siguientes:
•La Administración, entre personal a su servicio.
•Las asociaciones de consumidores y usuarios.
•Las organizaciones empresariales o profesionales igualmente constituidas y, en su caso, las Cámaras de Comercio.

Destacó que las personas propuestas deberán solicitar al presidente de la Junta Arbitral de Consumo su acreditación para actuar ante ella. A su vez, explicó que el laudo es la decisión que adoptan los árbitros. “Debe constar por escrito y se adopta por mayoría, y si no hay acuerdo, decide el presidente. El plazo para dictar laudo es de seis meses desde el inicio del procedimiento. Existen suspensiones de un mes por intento de mediación y dos meses si no se oponen las partes”, añadió Carmen Martín Villa.

Por último, explicó que los recursos frente al laudo son la aclaración (en relación a un punto concreto), la corrección (si contiene errores), el complemento (peticiones formuladas o no resueltas) y la extralimitación en un plazo de 20 días. Además, se produce la anulación del laudo cuando hay defectos en las notificaciones o cuando los árbitros han resuelto sobre cuestiones no sometidas a su juicio.

Puntualizaciones


Ignacio Carrasco Sayalero, secretario general de Aecra, quiso puntualizar algunas de las cuestiones que se trataron a lo largo de la jornada. “Existen ventajas de la adhesión al arbitraje, como el ahorro de costes o el aumento de efectividad. Por otra parte, en las alarmas, cada vez los usuarios son más conscientes de lo que contratan, por lo tanto pueden ir ante un Tribunal, y eso obviamente supone un coste y una inversión de tiempo muy grande. Otra cuestión importante es la redacción de un código de buenas partes, que ya se está realizando, y puede ayudar a determinar la práctica con el usuario final”, afirmó. Por último, el presidente de Aecra, Jorge Salgueiro Rodríguez, el comisario general de Seguridad Ciudadana, Florentino Villabona, y Carmen Villa Martín, fueron los encargados de clausurar la jornada, realizando un extensivo agradecimiento a todos los presentes.


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